Initiatives nationales

Cadre national relatif aux normes et aux services d’établissement

Section 1
Le secteur des services d’établissement

Avant de débattre des normes, il conviendrait de clarifier notre interprétation des notions de « secteur des services d’établissement », de « services d’établissement » et d’« établissement ». Il nous faut aussi exposer les valeurs et les principes qui sous-tendent notre mandat.

Valeurs et principes directeurs du secteur des services d’établissement

Il est reconnu dans le secteur de l’établissement que les valeurs et les principes directeurs sont primordiaux dans la formulation des normes nationales de service. Ces valeurs et principes ont été énoncés notamment par le Conseil canadien pour les réfugiés (2000) ainsi que par l’OCASI/COSTI (1999) et peuvent être résumés comme suit :

• Axé sur la clientèle : Dans le cadre de la conception et de la prestation des services, les antécédents uniques des clients – y compris l’ethnicité, le sexe, la langue, l’expérience en migration et leurs besoins particuliers – sont pris en considération, dans les limites du mandat et des ressources de l’organisme.
  
• Favorisant l’autonomie : Les services renforcent l’autonomie des clients dans le nouvel environnement en facilitant l’apprentissage et en appuyant les décisions des clients au moyen d’informations, de même qu’en reconnaissant et en mobilisant leurs ressources internes, leurs expériences et leurs compétences.
  
• Global : Les services sont offerts de manière à reconnaître simultanément les multiples facettes des besoins des clients – physiques, sociaux, psychologiques, spirituels, politiques et autres – et leurs aspirations, afin d’éviter un compartimentage de ces besoins. Les services visent également le développement communautaire et la promotion de changements sociaux positifs de manière à créer un environnement plus accueillant pour les clients.
  
• Accessible : Les services appropriés d’un point de vue culturel sont offerts dans un environnement sûr à toute personne qui remplit les critères d’admissibilité du fournisseur de services et fournis dans la langue du client lorsque c’est nécessaire et possible; les points de service sont bien répartis géographiquement et sont accessibles en fauteuil roulant dans la mesure du possible.
  
• Équitable et respectueux : Les services sont offerts d’une manière qui respecte les droits et la dignité des clients et sont exempts de toute forme de discrimination fondée sur les antécédents des clients.
  
• Responsable : Des renseignements sont recueillis en permanence pour s’assurer que les services sont appropriés et opportuns; les programmes et les services sont surveillés et évalués régulièrement afin d’en améliorer l’efficacité et l’efficience; l’imputabilité est également assurée par des pratiques et un organisme de gouvernance compétents et transparents, une infrastructure appropriée, une gestion responsable et une ouverture à l’examen des membres et des bailleurs de fonds.

En quoi consiste le secteur des services d’établissement?

Le secteur des services d’établissement fait partie du secteur des services sociaux. Les principaux fournisseurs de services d’établissement au Canada sont des organisations communautaires sans but lucratif qui ont pour mandat d’offrir des services variés et spécialisés aux immigrants et aux réfugiés. Des organismes indépendants de services aux immigrants, des organismes dont le mandat vise une clientèle plus vaste que celle des immigrants et certaines institutions publiques, par exemple les conseils scolaires et les autorités en matière de santé, peuvent aider les organismes de services d’établissement à offrir des services aux immigrants. Les organismes communautaires se distinguent également par les efforts déployés à l’égard des nouveaux enjeux liés aux immigrants et du développement communautaire, jouant ainsi un rôle actif et continu dans le développement de la société.

Pour la plupart, les organismes d’aide aux immigrants étaient au départ des groupes bénévoles communautaires formés en réponse aux besoins perçus des immigrants et des réfugiés. Un conseil d’administration bénévole dirige habituellement un organisme de service d’établissement, les activités et les services étant assurés par un personnel rémunéré qui peut souvent compter sur le soutien de bénévoles. Les fournisseurs de services d’établissement sont des organisations sans but lucratif et, en majorité, des organismes de charité enregistrés. Ils sont uniques en ce sens qu’ils offrent des services adaptés aux différences culturelles et linguistiques et non intimidants pour les immigrants et les réfugiés. Ils savent s’adapter aux besoins des clients et travaillent avec le secteur à améliorer l’environnement général pour la clientèle.

Les organismes d’aide à l’établissement ont beaucoup spécialisé leurs programmes et activités ces dernières décennies, étant donné que ces organismes ont acquis une expérience et de l’expertise. Ils ont composé avec des environnements sociaux et fiscaux en évolution et se sont adaptés aux besoins changeants des nouveaux arrivants. Les organismes de services d’établissement offrent maintenant une vaste gamme de services pour aider les immigrants et les réfugiés de différents milieux et pays d’origine.

De plus, ils ont créé des organisations provinciales, régionales et nationales afin d’influencer plus efficacement les politiques, de favoriser le perfectionnement professionnel et d’offrir des services.

Rôle de la formation linguistique et professionnelle dans le secteur

Il est généralement reconnu que la formation linguistique et la formation professionnelle font toutes deux partie intégrante de la gamme des services d’établissement. Lorsque le matériel pédagogique des moniteurs de langue inclut un volet d’orientation, ces moniteurs deviennent des fournisseurs de renseignements en matière d’établissement. La « formation propre à une profession » désigne une formation dont le contenu est spécifique à une profession donnée, par exemple les soins infirmiers ou le génie, et qui fournit le vocabulaire spécialisé et une orientation vers la profession au Canada. Ce genre de formation contribue également à l’établissement des immigrants et des réfugiés, surtout que certains programmes offrent un placement en entreprise qui mène souvent à un emploi.

Il faut cependant poursuivre la discussion avec les moniteurs de langue puisqu’il existe des définitions générales et limitées pour la formation linguistique en rapport avec les services d’établissement. Ces moniteurs exercent une fonction spécialisée dans un cadre régi par une association professionnelle nationale et des normes distinctes. Cependant, certains sont rattachés à des établissements d’enseignement, et d’autres travaillent au sein d’organismes d’établissement.

Il peut être approprié pour les moniteurs de langue de s’affilier aux secteurs de l’éducation et de l’établissement puisque leur efficacité dépend de leurs titres de compétence en enseignement et de leur sensibilité aux besoins des étudiants immigrants.

L’établissement est un processus que traverse un nouveau venu, immigrant ou réfugié, à son arrivée dans un nouveau pays. Ce processus est composé d’étapes à court terme (orientation initiale), à moyen terme (adaptation) et à long terme (intégration). L’établissement a pour objectif ultime de permettre à un immigrant de participer pleinement et de contribuer aux aspects économique, social, culturel et politique de la vie canadienne et d’en tirer un bénéfice équitable.

Le processus d’établissement est divisé trois phases générales : l’ajustement, l’adaptation et l’intégration (Lam 1997, Gilroy 2000). Un autre facteur important dans le cadre de l’évaluation du succès d’un processus d’établissement est l’état psychologique subjectif des immigrants en ce qui concerne leur qualité de vie au cours de ces trois phases. Ces étapes ont donc été généralisées et incluent ce qui suit :

• Orientation initiale et ajustement : À ce stade, les immigrants s’acclimatent et se familiarisent avec leur nouvel environnement, y compris le climat, les normes culturelles, la langue, les systèmes et les droits et responsabilités, de façon à pouvoir subvenir à leurs besoins immédiats et fondamentaux. Cette étape est habituellement franchie avec l’aide de fournisseurs de services. À ce stade, les immigrants ont l’impression que leur vie est bouleversée et ils concentrent leur énergie sur l’acquisition de connaissances et l'interprétation de la société et des systèmes canadiens.
  
• Adaptation : À ce stade, les immigrants approfondissent leur connaissance de leur nouvel environnement, réévaluent leurs objectifs personnels, créent des réseaux sociaux et deviennent plus autonomes. Les fournisseurs de services assurent habituellement un soutien minime. À ce stade, les immigrants ont maintenant l’impression de mener une vie relativement stable, mais sont toujours en transition vers l’objectif ultime. Ils consacrent presque toute leur énergie à améliorer leur niveau de fonctionnement général dans le contexte canadien.
  
• Intégration : À ce stade, les immigrants peuvent compter sur un moyen de subsistance stable et un lien d’appartenance au Canada, ils fonctionnent avec autonomie et assurance, et participent activement et de plein droit à la société canadienne. C’est à ce stade que les immigrants sont raisonnablement satisfaits de leur vie et de leur statut après s’être adaptés à la réalité canadienne.

L’établissement est un long processus à facettes multiples dont l’objectif ultime est une pleine intégration. Bien que les fournisseurs de services d’établissement s’efforcent d’aider les nouveaux venus à atteindre cet objectif, ils comprennent qu’il s’agit d’un objectif que les nouveaux arrivants peuvent accomplir à un degré variable de succès seulement, compte tenu des circonstances particulières de chacun et de l’environnement externe.

La forme et le rythme d’intégration des nouveaux venus varient tout autant que le degré de participation, de profit et de contribution du Canadien aux différentes dimensions de la vie canadienne. Bien que la réceptivité du nouvel arrivant joue un rôle dans l’intégration à long terme au même titre que le service d’établissement initial, les facteurs sociaux et institutionnels contribuent aussi à déterminer la portée et la rapidité de l’intégration. Ni les nouveaux arrivants, ni les organismes de service ne peuvent contrôler ces facteurs. La compréhension et la reconnaissance de cette limite fondamentale ont des conséquences directes sur les aspects dont les fournisseurs de services peuventêtre responsables de façon réaliste et sur les résultats qu’ils ont le mandat de produire.

Même si 90 pour cent des 69 répondants au questionnaire étaient d’accord avec la définition proposée de l’établissement, les organismes en revenaient toujours à l’opinion qu’il n’est ni réaliste, ni pratique de réduire un processus humain complet à un échéancier discret et universel. Les fournisseurs de services considèrent que les hauts et les bas de la vie – les progrès et les régressions que les gens connaissent – font de l’établissement un processus dynamique et complexe qui n’est pas forcément linéaire. L’établissement n’est pas non plus un processus à sens unique où l’immigrant se démène dans le vide; il s’agit d’un processus bidirectionnel où la compréhension sociale, l’acceptation et les réponses ont une profonde incidence sur la réussite et le taux d’établissement. De plus, tous les immigrants ne progressent pas au même rythme, ni ne franchissent automatiquement une étape après l’autre.

Définition des services d’établissement

Les services d’établissement sont des activités ou des interventions spécialisées conçues pour atteindre les objectifs en matière d’établissement des immigrants et des réfugiés au moyen d’une démarche d'orientation, d’adaptation et d’intégration.

Une distinction doit être établie entre les types, ou les modalités, de service et les secteurs de service. Les principaux types de service sont : évaluation initiale, information générale, information spécialisée, aiguillage, accès aux services et promotion des droits, counselling de soutien et intervention d’urgence, gestion de cas et développement communautaire. Le tableau ci-dessous décrit brièvement les types et secteurs de service. (Mercer, 2002)

Type de service et description

1) Évaluation initiale

• Effectuer une évaluation initiale en vue de déterminer les besoins du client et les services appropriés.
• Faciliter le processus de planification avec le client en vue d’élaborer un plan initial et des stratégies de mise en œuvre pour l’établissement.

2) Information générale

• Offrir aux clients des renseignements généraux et/ou de base sur les normes, les services et les systèmes existant dans différents secteurs, y compris le rôle et les services de l’organisme.

3) Information spécialisée

• Offrir aux clients des renseignements détaillés et/ou les aider à naviguer à travers des processus spécifiques dans divers secteurs de service.

4) Aiguillage

• Recherche d’information.
• Aiguillage des clients vers les services et/ou les ressources appropriés au sein de l’organisme ou de la collectivité en fonction des besoins cernés.

5) Accès aux services et promotion des droits

• Aider les clients à accéder aux services et aux ressources communautaires :
  • Orientation multiculturelle et médiation
  • Interprétation
  • Traduction
  • Prise de rendez-vous
  • Clarification de renseignements
  • Remplissage de formulaires
  • Rédaction de lettres
• Renseigner les fournisseurs de services communautaires au sujet des besoins des groupes clients; travailler avec eux et d’autres afin de combler les lacunes et d’éliminer les obstacles à l’accessibilité et à l’admissibilité des clients individuels.

Secteur de service pour les types de service 1 par 5

a. Logement : trouver une résidence appropriée, comprendre les droits et responsabilités en tant que propriétaire ou locataire.

b. Transactions bancaires, services financiers et système fiscal.

c. Engagement civique et citoyenneté : comprendre les structures et le processus d’élection du gouvernement, les droits et responsabilités inhérents à la citoyenneté, le processus d’obtention de la citoyenneté.

d. Participation communautaire : repérer et utiliser des services récréatifs, socioculturels et religieux.

e. Éducation et formation : inscrire les enfants et/ou les adultes dans un établissement d’enseignement public ou privé, ou à divers cours de langue pour adultes et programmes d’enseignement postsecondaire et de formation spécialisée.

f. Emploi : obtenir un NAS, recherche d’emploi, prospection de carrière, rédaction d’un curriculum vitae, évaluation et reconnaissance des titres de compétence, normes d’emploi, travail indépendant, établissement d’une entreprise, permis de travail pour demandeur d’asile, adaptation au milieu de travail.

g. Adaptation socio-culturelle et familiale : normes sociales, écarts culturels, processus d’établissement, éducation des enfants, enjeux intergénérationnels et liés au sexe, services de garde et introduction aux services de soutien à la famille.

h. Santé et bien-être : services médicaux et assurance, santé mentale, soutien aux personnes traumatisées, préparation à l’hiver, etc.

i. Gestion domestique et sécurité : nutrition, budget, identification de ressources à faible coût, attitudes de consommation et autres aptitudes de vie.

j. Immigration et réunion des familles : maintien ou changement du statut existant; détermination du statut de réfugié; parrainage; réunion des familles; demande de visas d’étudiant, de visiteur et de travailleur.

k. Droits et responsabilités juridiques : comprendre les lois relatives au mariage, au bien-être de l’enfance, aux biens immobiliers, à la location, à la criminalité, à la discrimination, aux droits de la personne, à la police et au système judiciaire; introduction aux services juridiques.

l. Prestations sociales : connaître les divers programmes de prestations et s’en prévaloir, tels que le crédit d’impôt pour enfants, le RPC, la SV, l’assurance-emploi et d’autres avantages relatifs au travail.

m. Transport et déplacement : utilisation des systèmes de transport public, obtenir un permis de conduire et une assurance automobile, obtenir des titres de voyage tels un passeport.

Type de service et description

6) Counselling de soutien et intervention en situation de crise

• Offrir des services paraprofessionnels en matière de counselling pour gérer divers stress résultant de la migration.

7) Gestion de cas

• Participer à la gestion de cas et collaborer avec d’autres fournisseurs de services.

Secteur de service et exemples d’activité

a) Choc culturel et différences transculturelles

b) Conflits familiaux et violence

c) Rôle parental et bien-être de l’enfance

d) Problèmes de racisme

e) Problèmes liés au milieu de travail

f) Santé mentale

Type de service et description

8) Développement communautaire

• Promouvoir ou renforcer la capacité de la collectivité de répondre aux besoins des clients.
• Assurer un soutien par la création de ressources et la prestation de l’expertise nécessaire pour appuyer la prestation des services.

Secteur de service et exemples d’activité

a) Développement du leadership communautaire, développement de nouveaux réseaux communautaires et groupes d’entraide.

b) Réseautage et collaboration entre organismes, perfectionnement professionnel, consultation avec la collectivité et les gouvernements afin de poursuivre le développement du secteur de l’établissement.

c) Collectivité d’accueil : éducation du public et sensibilisation aux différences culturelles.

Quatre-vingt-quatorze pour cent des répondants au questionnaire approuvent les descriptions susmentionnées des types et secteurs de service et 93 pour cent sont d’accord avec les descriptions des secteurs de service. Cela indique que ce sont des situations typiques dans la grande majorité des organismes.

Les organismes d’établissement ne sont pas tous tenus d’offrir tous les types de services énumérés. En raison des besoins des clients en des endroits différents, ou de la disponibilité des ressources dans un organisme ou dans la collectivité, certains organismes peuvent offrir seulement quelques services ou se spécialiser dans certains secteurs.

Les descriptions des types de services n’incluent pas les services tels des programmes de langue et d’emploi, le Programme d’accueil, des programmes de bénévolat ou de counselling familial.

Bien que le présent document de discussion porte sur des programmes et des organismes individuels, il importe de garder une vue d’ensemble. Le Groupe de travail IV recommande également la coordination d’une stratégie globale d’élaboration des services au niveau des politiques et du financement. Bien que certains programmes puissent être fournis uniquement par les gouvernements, une coordination est nécessaire afin d’empêcher un compartimentage des services. Au niveau de la prestation des services, les organismes peuvent opter pour un modèle intégré au sein duquel les employés de divers programmes et services travaillent de concert à maintenir les normes et à renforcer la cohésion dans le secteur.

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