Initiatives nationales

Cadre national relatif aux normes et aux services d’établissement

ANNEXE A
Documents modèles

1) Modèle de description de travail d’un conseiller en établissement

Les tâches des positions ci-dessous sont pris du Occupational Competencies Framework, Immigrant & Multicultural Services, Final Report by BC Multilateral Task Force on Training, Career Pathing and Labour Mobility, juin, 1998.

Description du poste

Titre du poste : Conseiller en établissement

Supérieur immédiat : Directeur des programmes d’établissement des immigrants

Échelle salariale, si elle est disponible :

Date du dernier examen du poste :

Résumé des fonctions : Faciliter et promouvoir l’établissement des immigrants grâce à la prestation de divers services, y compris une aide individuelle et des activités de groupe, ainsi qu’à la mobilisation des ressources communautaires pertinentes.

Fonctions inhérentes au poste

1. Aider les clients à s’adapter à la vie au Canada

a. Aider les familles, individus et collectivités de nouveaux arrivants dans leur orientation
b. Aider les clients à comprendre la société et les lois canadiennes
c. Aider les clients à surmonter les changements importants, le choc culturel et les crises

2. Fournir des services spécialisés aux clients

a. Faciliter l’accès aux services appropriés
b. Fournir des services et un counselling adaptés aux différences culturelles
c. Offrir des programmes ou services en phase avec les différentes cultures

3. Aider au bien-être physique, social et affectif des clients

a. Aider les clients à surmonter les effets du racisme, de la discrimination et de l’oppression
b. Aider les clients à cerner et à évaluer leurs besoins
c. Aider les clients à mettre sur pied et à maintenir des styles de vie sains
d. Planifier et soutenir les possibilités d’échanges interculturels

4. Faciliter l’entrée des immigrants et des réfugiés sur le marché du travail canadien

a. Aider les clients à élaborer et à mettre en œuvre un plan de carrière et d’orientation professionnelle
b. Plaider au cas par cas auprès des employeurs en faveur de l’embauche de chaque individu

5. Plaider en faveur de la justice sociale individuelle et collective (pour les personnes de toutes origines)

a. Offrir des possibilités de développement communautaire et favoriser l’autonomie par l’intermédiaire de programmes et d’activités
b. Promouvoir des changements organisationnels multiculturels
c. Faciliter les changements organisationnels multiculturels
d. Aider les groupes clients à devenir indépendants
e. Faciliter l’éducation du public sur les questions de multiculturalisme, d’immigration, de lutte contre le racisme et de droits de la personne

6. Contribuer à l’efficacité de l’organisation et à la création d’un environnement accueillant pour tous les intervenants et clients

a. Fournir des renseignements accessibles et utiles aux clients
b. Tenir à jour les dossiers appropriés
c. Collaborer efficacement avec les bénévoles
d. Préserver la confidentialité et la sécurité des documents et des renseignements
e. Participer à la planification et à l’évaluation organisationnelles
f. Entretenir un environnement de travail positif et adapté aux différences culturelles

7. Participer de façon continue à des activités de perfectionnement personnel et professionnel

a. Cerner les besoins et établir les priorités en ce qui concerne le perfectionnement personnel et professionnel
b. Planifier et mettre en œuvre des activités de perfectionnement personnel et professionnel afin d’améliorer le rendement actuel et de répondre aux changements
c. Partager son expérience et son expertise avec les collègues et d’autres personnes
d. Approfondir en permanence ses connaissances ainsi que l’analyse des politiques, pratiques et structures relatives aux immigrants, au multiculturalisme, aux droits de la personne et à la lutte contre le racisme

2) Modèle d’évaluation du rendement et de plan de perfectionnement

Ce modèle d’évaluation du rendement et de plan de perfectionnement est une adaptation de celui fourni par le Dixie Bloor Neighborhood Centre de Toronto (Ontario).

3) Facilitateur d’emploi auprès des clients immigrants – Profil de compétences

Les paragraphes suivants sont adaptés du Competency Profile for Interpreters/Translators élaboré par la Division de la citoyenneté et du multiculturalisme du gouvernement du Manitoba.

1. Recrutement des clients : Établir des réseaux avec d’autres organismes et ministères et leur fournir des renseignements; faire l’article des services et les promouvoir auprès des groupes cibles.
2. Orientation des clients : Fournir des renseignements sur les services offerts par l’organisme; écouter les demandes, préoccupations et besoins des clients; guider les nouveaux arrivants; établir un rapport de confiance; clarifier les attentes; inviter les clients à faire part de leurs commentaires tout au long du processus.
3. Évaluation des clients : Cerner et évaluer les besoins et les intérêts des clients; déterminer les forces personnelles et professionnelles des clients et les obstacles à l’emploi et leur en faire part; déterminer les compétences transférables; proposer des options d’emploi et de carrière; élaborer un plan d’action; mettre sur pied des stratégies avec les clients; mettre les clients en rapport avec les ressources voulues; les aiguiller vers les ateliers appropriés.
4. Ressources et aiguillage des clients : Fournir des renseignements sur les sources de financement (telles que les prêts étudiants, les subventions et l’a.-e.); aiguiller les clients pour qu’ils bénéficient d’une évaluation en matière de subvention salariale; orienter les clients vers les associations professionnelles et vers les organismes d’attribution des permis et de reconnaissance des titres de compétence; aiguiller les clients vers des options appropriées en matière d’enseignement, d'orientation professionnelle, de formation et de cours d’anglais langue seconde; fournir des renseignements sur les services de soutien (garde de jour, services relatifs à l’établissement, services sociaux) et sur les services de counselling personnel et familial.
5. Outils de recherche d’emploi : Enseigner les compétences nécessaires à la préparation des curriculum vitae et des lettres d’accompagnement ou les préparer; enseigner à préparer des portefeuilles et à maîtriser la technologie utilisée pour la recherche d’emploi (informatique, téléphone, Internet, guichet emplois, boîte vocale); aider les clients à remplir les formulaires de demande; fournir des renseignements sur le marché du travail; permettre aux clients d’accéder aux renseignements concernant le marché du travail et de s’en servir.
6. Outils de promotion personnelle : Servir de médiateur entre les clients et les employés ou les organismes en cas de malentendu; enseigner à mettre en œuvre la sollicitation au hasard et à utiliser le réseautage; enseigner l’objectif des entrevues d’information et la façon appropriée de les mener; aiguiller les clients vers des travaux de bénévolat; orienter les clients pour la préparation d’entrevues et effectuer des entrevues simulées.
7. Aide à la recherche d’emploi : Fournir des pistes d’emploi; interpréter et traduire pour les clients et les employeurs; indiquer aux clients les besoins de l’employeur; accompagner les clients auprès des employeurs et des organismes; négocier la mise en place d’une observation au poste de travail; souligner les avantages des travaux de bénévolat et mettre en place des expériences de travail non rémunéré; assurer un suivi de la progression des clients; effectuer uneévaluation de leur expérience professionnelle et modifier le plan d’action au besoin.
8. Aptitudes de vie : Développer la confiance et le respect de soi, ainsi que des aptitudes à communiquer et des relations interpersonnelles et insister sur leur importance auprès du client; fournir aux clients une orientation concernant la culture canadienne; encourager un comportement assertif ainsi que le recours à des méthodes de contrôle du stress; aider les clients à remplir les formulaires.
9. Placement : Faire correspondre les besoins des employeurs et des clients; persuader et convaincre les employeurs; présenter des options aux employeurs et aux clients; instruire les employeurs et les clients sur les attentes et sur l’éthique dans le milieu de travail; négocier la mise en place de subventions salariales; aider les clients à remplir les formulaires d’emploi et aider les employeurs à adapter les lieux de travail.
10. Maintien de l’emploi : Créer une sensibilisation aux rôles, aux structures, aux cultures et à l’utilisation du langage dans le milieu de travail; collaborer avec les employeurs et les collègues des clients; orienter les clients en matière de système fiscal, de santé et de sécurité au travail, de normes du travail et de droits de la personne.
11. Suivi après placement : Téléphoner et rendre visite aux clients et aux employeurs et les inviter à faire part de leurs commentaires.
12. Administration et gestion : Coordonner les projets d’emploi; concevoir et mettre en œuvre des techniques de constitution de dossiers; documenter la progression des clients; compiler des statistiques; rédiger des propositions à l’intention des bailleurs de fonds et des rapports mensuels; participer aux réunions; collaborer au sein d’équipes multidisciplinaires; participer à des conférences de cas avec ses pairs et recevoir les offres d’emploi et en accélérer le traitement.
13. Relations publiques : Préparer des trousses de documents, des brochures et des sites Web de relations publiques, ainsi que des communiqués pour les médias; participer à des événements médiatiques; faire de la publicité pour les programmes et les ateliers; effectuer des opérations d’approches communautaires; mettre en œuvre la sollicitation au hasard des employeurs; cerner les besoins des employeurs; informer sur la base de données des clients, les titres de compétence des clients et les obstacles rencontrés par les clients immigrants; communiquer aux employeurs les possibilités existant en matière de subventions salariales, ainsi que les programmes de soutien; et établir, promouvoir et entretenir des partenariats et des relations.
14. Interpersonal Skills: Show empathy for clients going through cultural adaptation process; demonstrate cross-cultural awareness, appropriate communication skills, teamwork, flexibility, and adaptability; recognize individual and group dynamics and personal biases (cultural, religious, professional, etc.); respect individual differences; deal with own stress; provide emotional support; empower clients; advocate; negotiate.
15. Compétences professionnelles : Mettre au point des programmes, des ateliers et des documents écrits; préparer et animer des ateliers; adapter le langage et le style de communication pour répondre aux besoins des clients; rechercher des ressources adaptées aux besoins des clients; diagnostiquer et résoudre les problèmes; savoir utiliser ses connaissances informatiques; gérer efficacement le volume de cas à traiter; réviser les textes traduits et traduire les ressources disponibles; assurer interprétation et traduction; utiliser le réseautage pour promouvoir les clients et les services; développer un environnement multitâche; faciliter l’acquisition d’aptitudes de vie; se perfectionner au niveau professionnel; conseiller les collègues et assurer leur formation; et partager les ressources avec eux.

4) Profil de compétences des interprètes/traducteurs

Les paragraphes suivants sont adaptés du Competency Profile for Interpreters/Translators élaboré par la Division de la citoyenneté et du multiculturalisme du gouvernement du Manitoba.

1. Professionnalisme : Faire preuve de sang-froid et de confiance en soi; informer les clients sur le rôle du traducteur/interprète; savoir gérer les situations posant problème; faire preuve de diplomatie et de tact; utiliser ses facultés de jugement concernant la limite à ne pas dépasser en ce qui a trait à la franchise envers les clients; être à l’heure; s’habiller de manière appropriée; conserver une distance affective suffisante avec les clients et bien savoir communiquer avec les gens.
2. Éthique : Se conduire en respectant les valeurs éthiques; connaître ses propres limites; préserver la confidentialité et rester objectif; établir un rapport de confiance avec les clients; observer le code professionnel de déontologie.
3. Maîtrise des langues de travail : Maîtriser au moins deux langues; reconnaître les besoins linguistiques du public cible; reconnaître les nuances linguistiques, culturelles et régionales; utiliser le registre de langue approprié; savoir utiliser un langage neutre qui est approprié pour chaque sexe.
4. Recherche et préparation : Déterminer les ressources; effectuer la recherche nécessaire; demander des documents aux clients; préparer et tenir à jour des dossiers terminologiques;élaborer des lexiques et des glossaires; se tenir au courant de la terminologie, des changements socio-linguistiques et des événements à l’échelle mondiale; analyser les tendances démographiques.
5. Interprétation : Comprendre le rôle approprié des clients dans le contexte; reconnaître les besoins culturels du public cible; intégrer la sensibilisation aux nuances culturelles dans l’écoute de la langue d’origine et l’observation du langage corporel de l’individu en tenant compte des nuances culturelles; interpréter le message; reconnaître lorsque la langue d’origine n’a pas été comprise; saisir l’esprit et l’intention du message; offrir l’interprétation équivalente la plus adaptée au public dans la langue cible; articuler clairement et de manière audible; rester concentré; prendre des notes; ne pas reproduire les expressions du visage non grammaticales (ASL).
   • Interprétation à voix chuchotée : Déterminer le placement approprié et répondre immédiatement.
   • Interprétation simultanée : Utiliser l’équipement d’interprétation simultanée et fonctionner dans les deux langues en même temps.
   • Traduction à vue : Lire et interpréter rapidement.
   • Interprétation consécutive : Déterminer le placement approprié, être assertif, intervenir et retenir l’information.
   • Accompagnement : Accompagner les clients et s’assurer de la compréhension entre les diverses parties.
6. Traduction : savoir utiliser un ordinateur; effectuer des recherches terminologiques; mettre à profit de bonnes capacités de rédaction; être au courant des besoins culturels dans la langue cible; adapter le texte cible au public visé; reproduire un message équivalent dans la langue cible; réviser ses propres textes et ceux des autres; corriger, évaluer les révisions et savoir gérer les situations posant problème.
   • A. Traduction par écrit de communications orales ou en langage gestuel : écouter; enregistrer le message par écrit; demander des éclaircissements; reproduire le message dans la langue d’origine; y intégrer les commentaires reçus; mettre au point et utiliser différents outils de communication, y compris la téléconférence, le courriel et les assistants sur Internet.
   • B. Traduction par écrit de documents écrits : lire ou parcourir les documents; contacter les clients pour obtenir des éclaircissements ou des renseignements; effectuer des mises à l’essai auprès de groupes cibles et/ou des tests sur le terrain; accepter les critiques; être ouvert aux suggestions et aux critiques; s’assurer que le texte est correct grammaticalement et qu’il est présenté dans le format approprié; utiliser toutes les options du traitement de texte; se servir de l’aide en ligne.
7. Travail en équipe : Adresser des commentaires constructifs aux collègues; négocier la répartition des tâches (rôle actif ou passif); prendre des notes.
8. Évaluation : Assurer son propre suivi et s’autocorriger; évaluer son propre rendement et celui des autres; offrir et recevoir des critiques constructives; prendre en considération les suggestions.
9. Perfectionnement professionnel : Prendre en charge le perfectionnement professionnel, conseiller les collègues, effectuer des évaluations diagnostiques, maintenir son affiliation professionnelle.
10. Culture : Être ouvert aux différences culturelles; établir des ponts interculturels; reconnaître les nuances linguistiques, culturelles et régionales.
11. Éducation du public : Faire valoir le professionnalisme sur le terrain; répondre aux questions concernant la réalité sur le terrain; établir et suivre les normes et les attentes relatives aux interprètes et aux traducteurs.
12. Procédures administratives : Tenir à jour les statistiques et les dossiers; préparer les devis, les contrats et les factures associés aux services; éduquer le consommateur; savoir utiliser un ordinateur pour effectuer des recherches sur Internet et se servir des fonctions du traitement de texte pour présenter les documents dans le format et le style appropriés.
13. Maintien de l’équilibre personnel : Reconnaître l’impact du travail effectué; maintenir sa propre santé sociale, affective, physique et spirituelle; faire des comptes rendus, utiliser le réseautage et consulter les collègues pour limiter son isolement.

5) Un modèle de prestation de services

Certains organismes utilisent une approche formalisée pour la planification, la prestation et la gestion de leurs services. Calgary Immigrant Aid Society, en Alberta, donne un tel exemple de gestion de cas des clients. Les quatre premières étapes du processus de gestion utilisé sont décrites ci-dessous.

Étapes du processus de gestion de cas des clients :

1. Évaluation et sélection des clients
2. Élaboration du plan de service
3. Prestation de services
4. Contrôle du plan de service
5. Évaluation et suivi (Résultats mesurés)

Évaluation et sélection :

Au cours de l’évaluation, le conseiller doit déterminer :

• les problèmes auxquels le client est confronté et qui doivent être abordés;
• les ressources que le client peut trouver utiles pour résoudre les problèmes;
• les obstacles rencontrés par le client utilisant les ressources.[1]

C’est au cours de l’étape d’évaluation et de sélection que le conseiller établit un rapport avec le client et élabore la base de données contenant les renseignements qui seront utilisés ultérieurement pour la planification des services. À ce stade, le client peut également en apprendre davantage sur les services offerts par l’organisme et de déterminer si les services proposés répondent à ses besoins actuels.

Il est important de prendre le temps d’établir un rapport de confiance avec le client et de clarifier les attentes des deux parties. Il est également important de prévenir toute appréhension que les clients peuvent avoir à solliciter de l’aide.

Élaboration du plan de service :

Un plan de service se base sur les renseignements obtenus lors de l’étape d’évaluation et détaille les étapes et les préoccupations relatives à la prestation, au suivi et à l’évaluation des services. L’identification de ressources devant faire partie intégrante de la planification des services, le conseiller doit connaître les services existants qui peuvent aider à répondre aux besoins d’un client.

Les plans de service doivent comprendre les points suivants :

• Des domaines prioritaires clairement définis concernant les services requis;

Exemple : Trouver un logement pour un client sans abri passerait en priorité par rapport à lui trouver un emploi.

• Des objectifs à court et à long terme pouvant servir à évaluer la progression du client;

Exemple : Un objectif à court terme pourrait être l’inscription de ses enfants à l’école, alors qu’un objectif à long terme pourrait être sa participation à différentes ressources communautaires.

• Des mesures spécifiques à prendre pour atteindre ces objectifs;

Exemple : Une mesure à court terme pourrait être l’aide à la famille pour qu’elle y inscrive ses enfants dans l’école du quartier, alors qu’une mesure à long terme pourrait être la fourniture d’une liste de ressources communautaires et d’une assistance à la famille pour lui permettre de se mettre en rapport avec ces services.

• Une prise de contact avec les organismes vers lesquels le client sera aiguillé et, si possible, avec des personnes-ressources particulières au sein de ces organismes;
  
• Des échéanciers réalistes pour mener à bien les activités; et
  
• Une identification des obstacles potentiels pouvant empêcher l’utilisation et la prestation de services, ainsi que les solutions proposées pour résoudre ces problèmes.[2]

Exemple : Les clients qui ne parlent pas anglais peuvent éprouver des difficultés à s’intégrer dans leur nouvelle collectivité canadienne. S’inscrire à des cours d’anglais peut être la première étape vers l’élimination de cet obstacle.

Exécution du plan de service :

Les besoins du client peuvent imposer un ou plusieurs des éléments suivants :

• Intervention en situation de crise;
• Soutien affectif;
• Médiation;
• Aiguillage vers les ressources appropriées dans la communauté;
• Ateliers;
• Services d'interprétation et de traduction.

Contrôle du plan de service :

Une fois les rapports établis, le conseiller a la responsabilité de savoir si l’aide est disponible et utiliser efficacement par le client. Il arrive parfois que d'autres spécialistes offrant une aide ne respectent pas leurs engagements ou que la motivation du client diminue.

Les conseillers peuvent devoir offrir un soutien aux clients pour les maintenir en relation avec la ressource. Le soutien continu est particulièrement important dans le domaine de la gestion des cas puisque bon nombre des clients les plus vulnérables n'ont pas eu un accès équitable aux services, ont été jugés inaptes à bénéficier des services ou ont été incorrectement servis dans le cadre des politiques et des programmes.

Pour préserver la motivation des clients, les conseillers peuvent également devoir recourir à la prestation extérieure de services et clarifier et préciser les responsabilités tant du client que du conseiller dans le but d'atteindre un objectif. Ces ententes donnent uniquement de bons résultats lorsque l'objectif est clair et que le client est motivé à l'atteindre.[3]

6) Un modèle de normes de service

L’Organisation des services aux immigrants d’Ottawa-Carleton a utilisé le modèle élaboré dans le cadre du Projet de partenariat OCASI/COSTI 1999 en vue de fixer les normes pour ses principaux services d'établissement. Voici un exemple des normes de service spécifiques liées à la catégorie économique.

• Décrire les différents modes de paiements (espèces, chèques, cartes de crédit) utilisés au Canada;
• Expliquer l'utilité d'un compte bancaire; la façon d'ouvrir un compte bancaire, les opérations bancaires de base, l'utilisation d'un guichet bancaire, etc.;
• Expliquer les programmes d'impôt sur le revenu et d'aide financière gouvernementale;
• Fournir des astuces sur le magasinage en Ontario;
• Fournir une liste des magasins à bas prix dans la communauté;
• Déterminer si le niveau de revenu du client est sécuritaire et suffisant pour subvenir à ses besoins de base en termes de nourriture, de logement et de transport. Au besoin, explorer des solutions qui aident le client à subvenir à ses besoins fondamentaux;
• Décrire comment magasiner avec un budget limité;
• Élaborer un exemple de budget, y compris les dépenses de logement, le chauffage, l'électricité, le téléphone, les dépenses alimentaires, le transport, les objets ménagers et l'habillement;
• Expliquer le fondement du système économique canadien.

[1] Ballew, J.R. & Mink, G. (1996) Case management in social work: Developing the professional skills needed for work with multiproblem clients. 2nd Ed. Springfield, Illinois: Charles C Thomas Publisher, Ltd. Retour

[2] Weil, M., Karls, J.M. & Assoc. (1985). Case management in human service practice: A systematic approach to mobilizing resources for clients. San Francisco: Jossey-Bass Publishers. Retour

[3] Ballew, J.R. & Mink, G. (1996) Case management in social work: Developing the professional skills needed for work with multiproblem clients. 2nd Ed. Springfield, Illinois: Charles C Thomas Publisher, Ltd. Retour

Table des matières page suivante